基于顾客满意度的唯品会发展策略研究任务书

 2021-08-20 12:08

1. 毕业设计(论文)主要目标:

根据中国电子投诉与维护公共服务平台提供的数据,去年前6个月利用网络线上提交、投诉电话、微信等投诉渠道收到的国内互联网顾客关于B2C电商的投诉比同去年同期增加了4.16%,其中“质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、不发货、退换货难、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货”为2016年(上)网上零售被投诉最多的十个问题。这些问题使得互联网顾客对B2C电商企业的满意度不断降低,同时也使得顾客忠诚度不断降低,二八法则显示20%的顾客忠诚带来企业80%的利润来,企业顾客忠诚度不断下降将导致企业利润不断下降。

唯品会作为市场份额排名第三位的B2C电商企业有其优势和特点,也有待完善的地方,通过有效的掌握顾客满意度的影响因素,可以促进唯品会的发展,同时,明确企业存在的问题的同时也应分轻重缓急,阶段性、有步骤的改善企业存在的问题,建立唯品会的竞争力,提高顾客满意度,促进唯品会不断的发展。

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2. 毕业设计(论文)主要内容:

随着经济的快速发展,中国网购互联网用户规模不断扩大,网络零售市场交易规模也不断突破新高,各大B2C电商从出不穷,但天猫和京东占据主要市场份额,本文主要从以唯品会为代表的中小电商角度,参考国内外对B2C企业顾客满意度影响因素的研究,提出五个影响因素和20个细化指标,利用SPSS21.0进行相关回归等分析,得到满意度因素四分图,根据分析结果对唯品会提出发展策略。

3. 主要参考文献

【1】 A. Pizama, Y. Neumanny, A .Reichela. Dimensions of tourist satisfaction with adestination area[J].Annals of TourismResearch,1978(5):314-322.

【2】Sang Yong Kim, Young Jun Lim. Consumers Perceived Importance of and Satisfactionwith Internet Shopping[J].Electronic Markets,2001(4).

【3】Kim H R.Developing an index of online customer satisfaction[J]. Jornnal of Financial Services Marketing,2005,10(l):49-64.

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