1. 1. 毕业设计（论文）的内容、要求、设计方案、规划等
1.认真查阅文献，并仔细分析、吸收有价值的信息；
2.认真调研，获得第一手资料，深入了服务业存在的问题；
3.深入分析服务失败的原因，探讨服务补救的方法；
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2. 参考文献（不低于12篇）
（1） 管政 魏冠明 中国企业CRM实施 人民邮电出版社 2003.3
（2） 侯华玲 现代社会经济科学统计学-SPSS应用 北京中国统计出版社．2002.12
（3） 钟元生 电子商务信任管理模型研究 中国科学技术大学出版社 2005.9
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